2023年9月26日（火）に開催いたしました「@cosme OSAKA最新情報！リアル店舗で叶えるこれからの体験設計」ウェビナーのQ＆Aパートにお寄せいただいたご質問に登壇者の加藤・細田がお答いたしました！ウェビナー中にお答えできなかった質問に対する回答もご紹介いたします。
【目次】
店舗での顧客体験に関して
@cosme TOKYOとの違い・@cosme OSAKAのお客様の特徴
店舗の設計に関して
取り扱い商品カテゴリに関して
@cosme OSAKAでの出店・プロモーションに関して
事例について
商品がお店に並び、ユーザーが自ら動いて出会うセレンディピティな出会い方や使用体験だけではなく、例えばポップアップストアに代表されるような「出会う＋試す＋ブランドの世界観に触れ、商品を理解する」という購買前行動を一気通貫で体験できる場所がポップアップの魅力です。接客による商品理解やブランドの世界観に触れられるような体験、試してみたいと思わせるギミックを用いた体験を促すことができる作り方をされているブランドポップアップに、より人が集まっている傾向にあります。
また、店舗自体がユーザーとブランドの出会いを創出するということを行っておりますので、＠cosme OSAKAで商品と出会ったとしても、どこで買うのかはお客様の自由なので、いつも買っているところで購入しても構わないと考えております。梅田エリアの化粧品市場全体の活性化につなげていきたいと考えております。
▼（参考）@cosme OSAKA事例を初公開！サイネージを活用しブランド空間を演出したポップアップイベント
https://business.cosme.net/case/report/cosme-osaka_magazine_1
前提として、今後も店舗での商品体験はより重要になっていき、テスター体験の必要がなくなるということはないと考えています。
今回、@cosme OSAKAに「コスメサンプルスタンド（サンプル自販機）」を設置したのも、サンプルを店頭で受け取り、自宅でじっくり試すといった「サンプルによる使用体験」が変わらず大事になると考えていた背景がございます。
ECでサンプル（やお試しサイズの商品）を購入し体験する、店頭でサンプルを受け取り自宅で試すといった“サンプル”を活用した体験も重要で、特にクレンジングなどの店頭では試しづらい商品はより大事になっていくのではと考えています。
「体験」は“商品に触り、匂いやテクスチャーを感じる”以外にも、“ブランドや商品世界観や歴史、大事にしていること、成分が分かる”といったことも含まれており、そういった要素が気に入り購入に至るというケースもあると考えています。
こちらを反映している事例として、従来店舗の棚は90cmあればそのすべてに商品を並べることが多かったのですが、
@cosme OSAKAでは、あえて棚の中でも20~30cm空白の場所をつくりブランドのビジュアルがわかるものや動画を流せるコンテンツを展開できるようにしました。
結果として、そういった棚はお客様の目に触れ足を止めてもらうきっかけとなり、足止まり率も良いことからも、ブランドの世界観や大事にしていることを理解してもらう、といった「体験」もできる空間設計が大事だと思っています。
プロモーションとしては、「ポップアップストアサービス」を活用したポップアップイベントを週替わりで実施可能となっており、店頭でお客様とタッチポイントを設けたり、話題醸成ができるアセットをご用意しています。
実施までの流れとしては、ブランド様と我々でどういった目的でどんなイベントを実施するかを決定しており、例えば、手をかざすと美容液が出てくるようなツールを活用したエンタメ性のある体験を促すイベントや、肌診断測定からおすすめ商品をご紹介・体験いただけるイベント、インフルエンサーを誘致し写真を撮れるなどの特典付きのイベントなど、幅広く設計ができるため、まずはご要望を聞いて設計させていただく流れになります。
@cosme OSAKAはオープンして約1ヶ月という期間になりますが、手に取られている商品は想定よりも@cosme TOKYOと大きな違いがなかったことがまず大きな気づきです。（2023年9月26日時点）
店舗の設計という面では、関西圏では東京と比べ@cosme店舗の数が少なく知名度が低いと考えられたため、ベスコスウォールを店前に大々的に設置するなど@cosmeならではのコンテンツがまず目に入るような工夫を行いました。
お客様の違いを感じる点としては、テスターの試され方で@cosme TOKYOよりも多く商品を試されているという印象です。店頭に置いてあるフレグランス・クレンジングなどが3日でなくなるといった現象も起きており、試しやすい環境をこちらが設計したということもありますが、お客様側としても積極的に商品を試していただけていると感じます。
目的なしで来店されているお客様の方が多いと感じております。
ターミナル駅に直結した好立地ということもあり、ふらっと来店されて、いいものがないかを探されているお客様が多いかと思います。
購入者は2~3％ですが、来店者はもっといるような（7~10%）体感です。
カップルや男性だけでいらっしゃる方も多くいらっしゃいます。
下記のようなお声をSNS上でたくさん頂戴しております。
「アットコスメ大阪初めて行ったけど楽しすぎた！！！あれは何時間でもおれる…気がついたら2時間くらい経ってたし」
お客様が新しいブランドと出会えることを何よりも大事にしております。
迷路のような導線設計やいろいろな形状の什器、ベストコスメやセールスランキング等の色々なコンテンツ等、次は何があるかなとワクワクしながら店舗を回遊できるような設計をすることで、マーケットのように散策しながら楽しめる店舗設計にしております。
参考：@cosme OSAKA紹介動画
体感とはなりますが「ベストコスメウォール」や「セールスランキング」の棚が@cosme TOKYOと比べても好調なイメージです。
@cosme TOKYOよりも、クチコミや周りからの評判を気にしてお買い物される方多いように感じています。
男性に向けては「ユニセックスコーナー」を設けているためそこで商品を見たり選んだりすることが可能です。
また、店内のいたる場所に手書きのPOPを設置し、ランキング棚でも人気商品が分かる設計にしているため、リテラシーが低い方でも選びやすい環境になるよう心がけています。
想定以上のお客様にご来店いただけている状況のため、レジ増設など含めたレジ列解消を検討しております。
サプリメントやプロテインなどは既に取り扱いしており、お客様が楽しめるものであれば、カテゴリ問わず推進していく予定でございます。
co-storeサービスの資料は下記よりダウンロードが可能です。同じ資料に店舗で実施できるサンプリングサービスの情報もございますので、ご覧いただけますと幸いです。
▼co-storeサービス資料ダウンロード
https://business.cosme.net/material/storetokyo_co-store
棚の前に立ったお客様の年齢層・男女構成比・滞在時間・日数や時間によっての変化があるかといったデータのお渡しが可能です。
@cosme TOKYOではスペースに専属説明員のスタッフを置くことが出来るサービスもあり、その場合にはお客様に対し「商品を知っていたか？」「どこに惹かれて商品を手に取られたか/購入されたか」などのヒアリングも可能です。
お客様の反応をABテストすることもできるため、そういったことを通じて商品改善・マーケティングに反映しているブランドもいらっしゃいます。
@cosme OSAKAにはございませんが、@cosme TOKYOのco-storeサービス（有償出店サービス）には一部、専門スタッフを常駐できるサービスがございます。そちらをご確認いただけますと幸いです。
▼co-storeサービス資料ダウンロードはこちらから
https://business.cosme.net/material/storetokyo_co-store
ございます。レジにて、店内でご購入された方へ向けてサンプルをお渡しができるサービスと、コスメサンプルスタンドでもサンプル配布をしております。
@cosme OSAKAの事例は今後、@cosme for BUSINESSにて随時更新をしていく予定です。第一弾として「インウイ」様・「KANEBO」様のポップアップイベント事例の記事を更新しておりますので、ぜひご覧ください。
▼@cosme OSAKA事例を初公開！サイネージを活用しブランド空間を演出したポップアップイベント
https://business.cosme.net/case/report/cosme-osaka_magazine_1
上手くご活用頂いているブランド様は、出店スペースを「実際に商品に触れられる場・試せる場」として使われることが多いです。
商品は店舗に置くだけで売れるというのは難しく、実店舗で体験できることをSNSで告知したり、インフルエンサーの方やプロモージョンの活用を併用し、試せる場として出店を告知することで、それを見た方が商品を試す目的で来店し購入に至るケースが多いと考えています。
ですので、どうお店へお客様を誘致し、体験してもらえるかを考え設計することが大事だと考えています。
ご紹介は以上となります。
たくさんのご質問･ご意見をいただきありがとうございました。
>>@cosme OSAKA店内の紹介動画も公開！店内紹介はこちら
>>@cosme OSAKAのポップアップイベント事例を初公開！