こういった一連の行動を、顧客を真ん中において考えるとそのプロセスは自然と円＝サイクルになります。
認知から購買への水平なプロセスではなく、サイクル上に、認知や検討が重なりあい、購入は使用プロセスのひとつと位置づけ、使用のプロセスで、「価値の自覚」をする。それが、リピート購入やファンにつながります。いわば、顧客の体験サイクルです。
このサイクルの考え方では、顧客の離脱ポイントは3つで、
認知から検討フェーズに入るときや
検討から購入を含む使用プロセスに入るとき、
もしくは使用プロセス上で価値の実感ができなかったとき、
つまり期待値ギャップがあったときです。
そう考えると、顧客（エンドユーザー）にどういった体験をしていただきたいのか、し続けていただきたいのか。どうしたらこのサイクルからの離脱を防げるのか、など体験設計の基本的な考え方の整理とチューニングができます。
そのうえで私たちはどのように体験を設計し、「価値の自覚」をしていただけるかをブランドの皆様と考えていきたいと思っています。このサイクルをしっかり回すことこそがLTVの最大化につながると我々は考えました。
認知のプロセス、検討のプロセス、購入トリガー、
使用プロセスと、あてていく施策の分類。
これらをどう組み合わせ、顧客体験を設計し、期待値ギャップをおさえて
離脱しないようにサイクルをまわしていくことが必要です。
@cosmeでは、この顧客を中心にした考え方に基づき、従来のサービス体系を見直しました。より化粧品の体験を重視し、各社の個別のニーズに組み合わせて展開していただけるソリューションに生まれ変わっています。
顧客を取り巻くサイクルにあわせた施策を
@cosmeで途切れることなくつないでいくことができます。
前提として一番大事なことは、それぞれのブランド様にとっての顧客体験サイクルを設計することです。まずは顧客がこのサイクルから離脱しやすいポイントをおさえておきましょう。
